CASE STUDY ／ Jira Service Management

医療機器サポートを標準化し、
700名規模の問い合わせを一元管理

株式会社フィリップス・ジャパン Sleep & Respiratory Care 事業部が、メール中心の問い合わせ管理から Jira Service Management・Confluence・Atlassian Guard を基盤としたデジタル運用へ移行した事例です。

フィリップスジャパン　サポートポータル
Key Points

この事例のポイント

700名対象サポート体制
20種問い合わせフォーム
約6ヶ月導入期間
5つ実装した仕組み
企業
株式会社フィリップス・ジャパン（医療機器・ヘルスケア／従業員2,000名）Sleep & Respiratory Care 事業部
製品
Jira Service Management / Confluence / Atlassian Guard（＋Entra ID SSO）
課題
問い合わせが複数のメーリングリストや個人宛に分散。対応状況を把握できず、ナレッジが個人依存。
解決
約半年で約700名規模のサポート体制を対象に問い合わせ管理基盤を構築。20種類のフォーム、自動アサイン、Confluenceナレッジ連携、SLA設定、Guard×Entra IDによるアカウント統制の5つの仕組みを実装。
成果
問い合わせを一元管理し対応状況を可視化。自己解決率が向上し繰り返しの問い合わせを削減。SSOとロールベース承認でセキュリティを維持しながら効率化。
Company

企業概要

会社名株式会社フィリップス・ジャパン
業種医療機器・ヘルスケアソリューション
代表者代表取締役社長　安部 美佐子
所在地〒106-0041　東京都港区麻布台1-3-1 麻布台ヒルズ森JPタワー15階
従業員数2,000名
事業内容人工呼吸器・在宅医療機器・検査・治療機器などを通じたヘルスケアソリューションの提供
導入部門Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部（サポート体制 約700名）
導入製品Jira Service Management / Confluence / Atlassian Guard / Entra ID（SSO）

株式会社フィリップス・ジャパン（以下、フィリップス）は、グローバルヘルスケア企業フィリップスの日本法人として、医療機器やヘルスケアソリューションを提供しています。

その中でも Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部は、CPAP をはじめとした在宅医療機器や各種ソフトウェアを通じて、患者さんと医療従事者双方の体験向上と医療現場の効率化を目指しています。

SRC 事業部では、メール中心の問い合わせ管理から脱却し、Jira Service Management と Confluence、Atlassian Guard を基盤としたデジタル運用への移行を目指しました。問い合わせの標準化と可視化、ナレッジによる自己解決の向上、アカウント管理の統制強化を通じて、部門全体の対応効率と品質を高めることが本ソリューションの目的です。

Voice

お客様の声

フィリップス・ジャパン SRC事業部
BEFORE ／ 導入前の課題

問い合わせ経路が分散し、ナレッジは個人依存に

JSM導入前、サポートへの問い合わせは複数のDistribution List(DL)を使い分けて行われており、担当者によってはサポート担当者個人のメールアドレスや携帯電話へ直接連絡が入るケースもありました。問い合わせ経路が統一されず、対応状況の把握や管理が難しい状態でした。個人宛の問い合わせは解決方法が共有されず、大量のDLアーカイブも分類されていないため再利用が難しく、ナレッジは完全に個人依存となっていました。

WHY ／ 導入の決め手

ナレッジ共有と自己解決の仕組み化

最も期待していたのは、エージェント間でのナレッジ共有と、その先にあるカスタマーの自己解決までを仕組み化することでした。サポートメンバーはシステム導入に慣れておらず、要件定義でもれなく伝えられるか、手戻りを抑え限られた予算内でGo-liveできるか、という不安がありました。

AFTER ／ 導入後の評価

機能・スケジュール・予算すべて計画通りにGo-live

細かいサイクルでプロトタイプ→フィードバック→修正→確認を何度も行っていただけたので、具体的なイメージを持ちながら進めることができ、機能、スケジュール、予算全て計画通りでGo-liveを迎えることができました。

チームの雰囲気が非常に良く、ぼんやりした相談事も何かしらのソリューションをご提案いただけるプロフェッショナルなご対応にとても感謝しています。井上様 ／ フィリップス・ジャパン Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部
Solution

問い合わせ対応を効率化し品質を高めた5つの仕組み

SRC 部門では、問い合わせ対応がメール中心で管理され、対応状況の可視化やナレッジ共有が難しいという課題がありました。INNOOV は、JSMを用いた問い合わせ管理の一元化、Confluence によるナレッジ基盤の構築、さらに Entra ID（SSO）導入によるアカウント管理の強化を支援し、運用全体の標準化と可視化を実現しました。プロジェクトは約半年間で実施され、日本チームを中心とした約700名規模のサポート体制を対象に新しい問い合わせ管理基盤を構築しました。

01迷わない問い合わせ受付JSMで20種類のフォームを最適化

JSMのポータルに20種類のフォームを設計し、質問・エラー報告・作業依頼など現場のニーズを網羅。対象製品や入力内容に応じてフォームが自動分岐するため、担当者が対応に必要な情報を漏れなく取得できる仕組みを構築しました。

02工数ゼロで担当者に届くキューと自動アサインによる配信最適化

すべての問い合わせがチケット化され、種別・担当者別に自動整理。さらに、製品・リクエストタイプ・地域情報をもとに担当者を自動アサインし、振り分け作業を削減して迅速な初動を実現。問い合わせが適切な担当者に迅速につながる運用を実現しています。

03問い合わせがそのまま資産にConfluence連携で育つナレッジ基盤

エージェントが作成した FAQ やトラブルシューティング記事をヘルプセンターから検索できるほか、フォーム入力時には関連ナレッジが自動提案される仕組みを導入。チケット画面からテンプレートを使ってナレッジ記事を自動生成できるため、自己解決率の向上と、発生した問い合わせがそのままナレッジとして蓄積される循環が整いました。

04どの問い合わせも“待たせない”SLAでサービス品質を可視化

問い合わせ種別ごとにSLAを詳細設定し、対応時間の基準を明確化。一般的な問い合わせは 2 営業日、インシデントは 5 営業日、アカウントロックは 1 時間など、内容に応じた SLA の定義が可能になりました。JSMのSLA管理により、優先度に応じた対応や改善ポイントが明確になり、サービス品質の可視化が進みました。

05申請から権限付与までワンストップJira × Guard × Entra IDで強固なアカウント管理

新規アカウント申請から承認、権限付与までを Jira 上で一元管理できる仕組みを構築。ロールごとの承認者設定や自己承認防止などのガバナンス強化に加え、承認後は Automation と Atlassian Cloud API により自動で権限付与を行います。さらに Atlassian Guard と Entra ID の SSO 連携により、グローバル基準に準拠した安全なアカウント運用を実現しました。

2営業日一般的な問い合わせ
5営業日インシデント
1時間アカウントロック
Implementation

要件を満たす JSM / Confluence / Guard の実装ポイント

整理した要件に基づき、問い合わせ管理・ナレッジ・セキュリティの観点から効果的なソリューションを設計しました。

ConfluenceJira Service ManagementAtlassian Guard
01 ／ Jira Service Management

問い合わせ管理一元化

  • 質問・エラー報告・作業依頼など、用途別に20種類のフォームを構築
  • 製品別／地域別に自動分岐する設計により、必要情報を漏れなく取得
  • 問い合わせはすべてJSMのキューで整理し、担当者へ自動割り当て
02 ／ Confluence

ナレッジマネジメント

  • FAQ・手順書をConfluence上に集約
  • フォーム入力時に関連ナレッジを自動表示し、自己解決率向上
  • チケットからナレッジ記事を自動生成し、継続的にナレッジが蓄積される仕組みを構築
03 ／ SLA

SLA設定とサービス品質向上

  • 問い合わせ種別ごとにSLAを設定し、対応スピードを明確化
  • SLA達成状況を可視化することで、チームの改善ポイントが把握可能に
04 ／ Guard × Entra ID

アカウント管理とセキュリティ統制

  • Jiraから申請・承認・プロビジョニングまでを一元化したワークフローを構築
  • Atlassian Guard × Entra ID によるSSOを導入し、グローバル標準のセキュリティへ対応
  • SailPointとの連携を見据えた拡張性のある設計を実施
Results

導入効果と今後

01

問い合わせと作業依頼・エラー報告を一元管理

02

対応状況・担当者・優先度が可視化され、「いま、どの案件がどこまで進んでいるか」の把握が容易に

03

ナレッジベースとの連携により、自己解決率の向上と同じ問い合わせの繰り返しを削減

04

SSOとロールベースの承認フローにより、セキュリティ・ガバナンスを維持しながら運用を効率化

今後は、展開をさらに進め、業務における問い合わせの標準化を進める計画です。

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