サービス対応を
ひとつの基盤へ
Jira Service Managementは、ITやビジネスチームがサービスリクエスト、インシデント、問題、変更管理を一元的に管理し、高品質のサービスを提供するためのAtlassianのソリューションです。クラウドとデータセンターの2つのホスティングオプションを提供し、チームのニーズに応じた柔軟な導入が可能です。
Jira Service Managementの主な機能——12の機能を4つのカテゴリで
JSMが提供する12の機能を、4つのカテゴリに整理しています。気になるカテゴリを開いて、詳細をご確認ください。
機能 01–03発生時対応
01リクエスト管理機能
企業内外のカスタマーサポートを一元化し、チーム間の業務を効率的に管理します。サービスデスクは簡易設定と直感的な操作を提供し、従業員と顧客への迅速なサポートが可能です。Atlassian IntelligenceのAI技術を用いた自動化により、複数チャンネルからのリクエストを効率的に整理します。
【主な用途】
- 複数チャネルからのリクエストの一元受付
- セルフサービスポータルによる従業員の自己解決支援
- SLAポリシーに基づく優先順位付けと追跡
02インシデント管理機能
開発チームとIT運用チームの間の協力を促進し、迅速にインシデントに対応し解決することを可能にします。すべての監視ツールやログからのアラートを集約し、絞り込み検索によって効率的に課題に対応します。
【主な用途】
- 監視ツール・ログからのアラート集約
- 重大インシデント発生時の迅速なエスカレーション
- AIによるリアルタイムのステータス通知
03問題管理機能
インシデントを「問題」にグループ化して、根本原因分析を迅速化し、将来のインシデント影響を最小限に抑えます。問題ログでは、インシデント解決中または直後に問題チケットを作成し、ポストモーテムレポートとリンクします。
【主な用途】
- インシデントのグループ化による根本原因分析
- ポストモーテムレポートとの連携
- Confluenceを用いた回避策の文書化・共有
機能 04–06予防・統制
04変更管理機能
ソフトウェア開発ツールからの詳細なコンテキスト情報を活用して、IT運用チームがリスクを低減し、適切な決定を下すことを支援します。変更リクエストを通じてフルコンテキストを確認し、リスク評価エンジンで変更のリスクにスコアを付けます。
【主な用途】
- 変更リクエストのリスクスコアリング
- 承認ワークフローの構成
- 低リスク変更の自動承認・デプロイ
05資産管理機能
柔軟でオープンなデータ構造を用いて、チームが効率的にあらゆるアセットの所有権とライフサイクルを追跡し、コストを削減します。資産検出機能はネットワークをスキャンし、資産リポジトリを更新します。
【主な用途】
- IT資産のインベントリ管理・監査
- ネットワークスキャンによるシャドーIT資産の特定
- Jiraチケットからの資産詳細への直接アクセス
06構成管理機能
アプリケーションとサービスを支えるインフラストラクチャを可視化し、変更による影響を予測して、開発チームと運用チームがリスクを管理し迅速に問題を解決できるよう支援します。
【主な用途】
- 構成アイテム・資産間の依存関係マッピング
- インフラ検出によるCMDBの自動更新
- 変更リスク評価・根本原因特定の迅速化
機能 07–09蓄積・共有
07ナレッジ管理機能
ナレッジを効果的に管理し共有することで、チームワークを強化し、自己解決可能なリクエストの件数を増加させます。セルフサービスを通じて、必要な場所とタイミングで関連するナレッジ記事を提供します。
【主な用途】
- セルフサービスによる自己解決率の向上
- AI仮想エージェントによるナレッジ記事の自動提示
- ナレッジインサイトを活用したコンテンツ最適化
08仮想サービスエージェント
ポータルやSlack・Microsoft Teamsに寄せられた問い合わせに、ナレッジをもとにAIが自動で回答します。解決できない内容はリクエストとして担当者に引き継ぎます。
【主な用途】
- よくある質問への24時間自動応答
- チャットツールからの問い合わせ受付
- 担当者へのスムーズなエスカレーション
09レポート・顧客満足度(CSAT)
標準レポートとカスタムレポートでリクエストの傾向を可視化し、CSATアンケートで対応品質を測定します。蓄積したデータを改善につなげます。
【主な用途】
- リクエスト件数・解決時間の推移把握
- 顧客満足度アンケートによる対応品質の測定
- ダッシュボードでのチーム状況の共有
機能 10–12資産・ハードウェア
10ハードウェア資産管理機能
ノートPC・モニター・サーバー・ネットワーク機器などの物理的なIT機器を、発注から廃棄まで一貫して管理します。JSMのAssets上に構築されているため、ハードウェア情報を検索・レポートでき、日々のリクエスト対応とそのままつながります。
【主な用途】
- 機種・ステータス・利用者・設置場所を含むハードウェア台帳の一元管理
- モデル別・保管場所別の在庫管理
- 調達・修理・返却などの作業を対象機器と紐づけて追跡
- ダッシュボードとRovoのインサイトによる保有状況の可視化
※Jira Service Management Premium・Enterpriseプランで利用できます。
機能の詳細(Atlassian公式)はこちらをご覧ください。
11サービスレジストリ
サービスをAssetsと一体で登録・検索・管理できます。サービスと関連する資産のつながりを一か所で把握し、サービス情報の拠り所を一つにします。
【主な用途】
- サービスと関連資産の一元管理
- インシデントや変更の影響範囲の把握
- サービスの担当チーム・依存関係の可視化
機能の詳細(Atlassian公式)はこちらをご覧ください。
12Assetsの自動化
資産の登録・更新・割り当てなどの定型作業を、自動化ルールで処理します。リクエストの対応と資産情報の更新を連動させ、台帳を常に最新に保ちます。
【主な用途】
- リクエスト完了時の資産情報の自動更新
- 入退社に伴う機器の割り当て・回収の自動化
- 手作業による台帳更新漏れの防止
INNOOV株式会社はAtlassian Gold Solution Partnerです。
Jira・Confluence・Jira Service Managementの導入から、Rovo・AIエージェント・Atlassian Automationの活用、外部ツールとの連携構築まで幅広く対応しています。
導入実績——株式会社フィリップス・ジャパン様
Sleep & Respiratory Care事業部にて、メール中心だった問い合わせ対応をJSMで刷新。700名規模のメール問い合わせを一元管理し、自己解決率を向上させました。サービスリクエスト・インシデント・ナレッジ機能の実装から、SSOT・SCRUMとの組み合わせ方までINNOOVが支援しています。