ATLASSIAN CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

顧客対応を、
　　仕組みで強くする

Atlassian Customer Service Management(CSM/顧客問合せ管理)は、顧客からの問合せ・要望・トラブル対応を、個人のスキルや経験に依存せず、組織として安定運用するためのカスタマーサービス基盤です。「誰が対応しても同じ品質を保つこと」「対応結果を次の改善につなげること」を重視し、顧客対応を継続的に価値へ変える運用を実現します。

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WHAT IS

Customer Service Management（CSM／顧客問合せ管理）とは

Customer Service Management（顧客問合せ管理、以下：CSM）とは、顧客からの問合せ・依頼・インシデントなどの対応を、個人の判断や経験に頼らず、サービスとして一元管理・運用する考え方です。メールやチャット、フォームなど複数の窓口から届く問合せを整理し、対応状況・優先度・責任者を明確にすることで、安定した対応品質と継続的なサービス提供を実現します。

単なる「問合せ対応ツール」ではなく、以下を含めた運用全体の仕組み化が問合せ管理の本質です。

同じ基準で管理問合せ・依頼・障害を同じ基準で管理する
抜け漏れを防ぐ対応状況を可視化し、抜け漏れを防ぐ
履歴を再利用判断理由や対応履歴を蓄積し、再利用できる状態にする
改善データを残す改善につながるデータを継続的に残す

これにより、誰が対応しても同じ品質でサービスを提供できる体制を構築できます。

CHALLENGES

こんな状態になっていませんか——対応しているのに、改善につながらない

顧客対応の量やチャネルが増える中で、「対応しているのに、改善につながらない」という課題を抱える企業が増えています。

CASE 01対応が、人に依存している

  • 問合せ対応が特定の担当者の経験や判断に依存している
  • 優先度判断が属人的なため、重要な対応が後手に回る
  • 対応品質にばらつきがある

CASE 02履歴が残らず、活かせない

  • 対応履歴や判断理由が残らず、引き継ぎや再現ができない
  • 対応データが改善やプロセス見直しに活用されていない
  • 顧客の声をプロダクト改善に継続的に活かせていない

CASE 03体制が、横断できていない

  • 顧客対応のスピードと品質を両立できていない
  • 部署や役割を横断した体制が整っていない
  • 改善サイクルが回る運用基盤がない

顧客問合せ管理は、こうした課題を「人の頑張り」ではなく、運用の仕組みとして解決するための基盤です。

WITH CSM

CSMなら、こう変わる——顧客対応を、属人化から仕組みへ

問合せ管理を仕組みとして運用することで、顧客対応の品質と安定性を継続的に高められます。定着率や満足度の向上、改善サイクルが回る持続可能な運用基盤の確立を、INNOOVが実際の業務に根付く形で支援します。

より詳しい製品や機能内容はこちら →

8提供する機能窓口からフィードバックまで
4機能カテゴリ窓口・管理・AI活用・連携改善
6期待できる効果定着率・可視化・満足度など
一元化問合せ・依頼・トラブルを一箇所で管理誰が対応しても同じ品質
FEATURES

CSMの主な機能——8つの機能を4つのカテゴリで

CSMが提供する機能を、「顧客対応窓口」「問合せ管理」「コンテキスト・AI活用」「連携・改善」の4カテゴリに整理しています。気になるカテゴリを開いて、詳細をご確認ください。

機能 01–02顧客対応窓口

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01Customer-facing Portal / Customer Hub（顧客向けポータル機能）

顧客が自身の問合せ状況を確認し、過去の対応履歴やナレッジを参照できるポータルを提供します。問合せの進捗や対応結果を可視化することで、不要な再問合せを減らし、顧客体験と運用効率の両立を支援します。

【主な用途】

  • 顧客による問合せ状況の自己確認
  • 対応履歴・ナレッジの参照
  • 再問合せや確認対応の削減

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

02Voice Support Integration（Amazon Connect電話サポート連携機能）

Amazon Connectと連携することで、CSMに電話（音声）チャネルを追加できます。顧客からの電話対応を、メールやチャットなど他のサポートチャネルと同じ画面で管理でき、通話内容は文字起こしとしてワークアイテムに自動で記録されます。

【主な用途】

  • 電話による顧客問い合わせ対応
  • 通話後のフォローアップ用ワークアイテム作成
  • 通話内容（文字起こし）の履歴管理
  • マルチチャネルでの顧客対応の一元管理

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

機能 03問合せ管理

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03Centralized Request Management（問合せ・依頼一元管理機能）

顧客から届く問合せ、要望、トラブルを一箇所で管理します。メールやフォームなど複数の受付経路を集約し、対応状況・担当者・進捗を可視化することで、対応漏れや重複対応を防ぎます。

【主な用途】

  • 問合せ・依頼・トラブルの一元管理
  • 対応状況・滞留案件の可視化
  • 窓口統一による対応品質の安定

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

機能 04–05コンテキスト・AI活用

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04Customer Context & History View（顧客コンテキスト・履歴管理機能）

顧客ごとの過去の問合せ履歴、契約状況、対応背景を一元的に把握できます。「この顧客にとって何が重要か」を踏まえた対応が可能になります。

【主な用途】

  • 二度聞き・説明やり直しの防止
  • 重要顧客への配慮
  • 引き継ぎコストの削減

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

05Human-AI Collaboration Support（AI協働サポート機能）

AIチャットを活用した初期対応により、顧客からの問い合わせを一次的に受け付け、内容の整理や適切な振り分けを行います。さらに、AIが回答案や次のアクションを提示し、最終判断を人が行うことで、品質とスピードを両立した顧客対応を実現します。

【主な用途】

  • 新人サポート担当の立ち上げ支援
  • 対応品質の均一化
  • ナレッジの自然な蓄積

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

機能 06–08連携・改善

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06Cross-team Collaboration & Automation（部門連携・自動化機能）

問合せを起点に、バグ報告・改善要望を開発・プロダクトチームへ連携できます。ルールベースの自動化により、運用負荷を抑えつつ対応漏れを防ぎます。Rovo Dev Agentと組み合わせることで、設計・実装・Pull Request作成まで支援可能です。

【主な用途】

  • 部門横断での問合せ対応
  • 不具合・改善要望の迅速な共有
  • 運用ルールの定着

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

07Proactive Notification / Status Update（通知・状況共有機能）

対応状況の変化や重要な更新を、顧客や関係者へ自動で通知できます。状況共有を標準化することで、顧客の不安や確認問合せの発生を抑制し、円滑なコミュニケーションを実現します。

【主な用途】

  • 対応状況変更時の自動通知
  • 進捗共有の標準化
  • 確認・催促問合せの抑制

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

08Customer Feedback Loop（顧客フィードバック管理機能）

問合せや要望をフィードバックとして蓄積し、プロダクト改善や運用改善に継続的に活用できます。顧客対応をその場限りで終わらせず、次の判断や改善につなげる仕組みを構築します。

【主な用途】

  • 顧客要望・改善要望の蓄積
  • プロダクト・運用改善への活用
  • 顧客の声を起点とした継続的改善

製品に関する詳細はこちらをご覧ください。

CSMに向いているチーム・組織

CSMは、顧客対応が属人化し、対応品質にばらつきが出ている組織に特に効果を発揮します。以下のいずれかに当てはまる組織におすすめです。
  • 顧客問い合わせ対応が属人化し、品質にばらつきがあるチーム
  • AIと人の協働で対応スピードと品質を両立したい組織
  • 顧客の声をプロダクト改善に継続的に活かしたいチーム
  • 部署や役割を横断したカスタマーサクセス体制を構築したい組織
こうした組織にこそ、CSMが顧客対応を「仕組み」に変えます。
DIFFERENCE

JSMとの違い・関係性——外部顧客のCSM、社内のJSM

どちらもAtlassianのサービス管理基盤ですが、対象とするユーザーと役割が異なります。それぞれの特性を理解し組み合わせて活用することで、フロントからバックエンドまで一貫したサービス運用が可能になります。

CSMは「外部顧客」向けフォームやメールに加え、AIチャットによる初期対応を前提とした、顧客向けカスタマーサービス管理基盤です。
JSMは「社内」向け主にフォームやメールを通じた問い合わせ受付を中心に、社内向けサービス管理を行う仕組みです。

CSMとJSMの比較

観点CSMJSM
目的外部顧客サポート・顧客問合せ管理社内サービス（IT・運用・業務）管理
主な利用部門カスタマーサポート / カスタマーサービス / 顧客問合せ対応IT部門 / 社内サポート / インフラ・運用
エンドユーザー顧客社員・社内利用者
機能の軸顧客コンテキスト / Customer Hub / ポータル / AIエージェント / CRM連携インシデント / リクエスト / 変更管理 / 課題管理 / アセット / コンフィグレーション管理
アクセス外部顧客向けに公開社内限定（ログイン前提）

共通点：Atlassianプラットフォーム上で動作し、SLA・キュー・フォーム・レポートを共有。Rovo / Teamwork Graph / 自動化 / 分析 / セキュリティと連携します。

ATLASSIAN Solution Partner（アトラシアン認定パートナー）

INNOOV株式会社はAtlassian Gold Solution Partnerです。

Gold Solution Partner

Jira・Confluence・Jira Service Managementの導入から、Rovo・AIエージェント・Atlassian Automationの活用、外部ツールとの連携構築まで幅広く対応しています。

FAQ

よくあるご質問

Customer Service Management（カスタマー サービス マネジメント）とは何ですか？

Atlassian Customer Service Management（アトラシアン カスタマー サービス マネジメント）は、問い合わせ・依頼・インシデントを個人のスキルに頼らず組織として対応するためのカスタマーサービス基盤です。誰が対応しても品質が揃うことを目指し、対応結果を改善につなげます。

どのような課題を解決できますか？

対応が特定の人に依存する、履歴が残らず活用されない、部門や役割が連携せず改善サイクルが止まる、といった課題に対応します。

主な機能を教えてください。

顧客がリクエスト状況やナレッジを確認できるカスタマーポータル、Amazon Connectとの音声サポート連携、顧客の履歴表示、AIによる一次対応支援、チーム横断の自動化、プロアクティブなステータス通知、顧客フィードバックの活用などを備えています。

複数チャネルからの問い合わせはどのように管理できますか？

複数のチャネルからのリクエストを一元的に受け付け、ステータス、優先度、担当者を可視化できます。対応履歴や判断の根拠も残せるため、再利用や継続的な改善に役立ちます。

Jira Service Management（JSM）との違いは何ですか？

CSMは公開アクセスやAIチャットを備え、社外の顧客を対象とします。JSMはログインが必要で、社内の従業員を対象とします。どちらもAtlassianプラットフォーム上で利用できます。

導入や運用のサポートは受けられますか？

INNOOVはAtlassianソリューションパートナーとして、導入・運用支援を提供しています。オンラインサポートや録画のトレーニング動画、導入後の継続的な改善にも対応しています。

まずはお気軽にご相談ください。

Atlassianの導入・運用改善をはじめ、
Claude/Rovoの導入支援もあわせてご案内しています。

お問い合わせ 資料をダウンロード

INNOOVは、製品紹介サイト『G2.com』で高評価のソフトウェアのみを取り扱っています。

Best Software by Function / Artificial Intelligence (AI)

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困ったことがあったらすぐに対応！

完全オンライン対応

ビデオ会議ツールZoomを使って、完全オンラインでサポート致します。もちろん場合によっては、現地に行って対応することも可能です。

いつでもどこでも

録画動画で何度でも製品トレーニングを受けることができます。お客様の中には、トレーニング後に復習として、繰り返しご覧になる方もいます。

継続的な改善

弊社は一般的なSIerとは異なり、導入後も継続的な改善を行います。サービスを最大限に活用し、普段の業務をもっと楽にしていきます。