顧客対応を、仕組みで強くする：
Atlassian Customer Service Management

Atlassian Customer Service Management（CSM/問合せ管理）は、顧客からの問合せ・要望・トラブル対応を、個人のスキルや経験に依存せず、組織として安定運用するためのカスタマーサービス基盤です。単に対応スピードを上げるのではなく、「誰が対応しても同じ品質を保つこと」「対応結果を次の改善につなげること」を重視し、顧客対応を継続的に価値へ変える運用を実現します。

主な特徴は以下の通りです。

顧客対応を一元管理し、属人化を防止
AIと人が協働することで、品質とスピードを両立
顧客の声をプロダクト・開発へスムーズに連携
対応履歴・判断理由を蓄積し、改善につなげる
Atlassianプラットフォーム上で、サービス運用を統合

以上のように、AtlassianのCSMは、サポート・プロダクト・開発チームの連携を前提に、顧客体験の向上と、サービス品質の安定・進化を同時に支援します。

Customer Service Management（CSM/問合せ管理）とは、顧客からの問合せ・依頼・インシデントなどの対応を、個人の判断や経験に頼らず、サービスとして一元管理・運用する考え方です。　メールやチャット、フォームなど複数の窓口から届く問合せを整理し、対応状況・優先度・責任者を明確にすることで、安定した対応品質と継続的なサービス提供を実現します。

単なる「問合せ対応ツール」ではなく、以下を含めた運用全体の仕組み化が問合せ管理の本質です。

問合せ・依頼・障害を同じ基準で管理する
対応状況を可視化し、抜け漏れを防ぐ
判断理由や対応履歴を蓄積し、再利用できる状態にする
改善につながるデータを継続的に残す

これにより、誰が対応しても同じ品質でサービスを提供できる体制を構築できます。

顧客対応の量やチャネルが増える中で、「対応しているのに、改善につながらない」という課題を抱える企業が増えています。

問対応が特定の担当者の経験や判断に依存している
対応履歴や判断理由が残らず、引き継ぎや再現ができない
優先度判断が属人的なため、重要な対応が後手に回る
対応データが改善やプロセス見直しに活用されていない

問合管理は、こうした課題を「人の頑張り」ではなく、運用の仕組みとして解決するための基盤です。

Customer Service Management（CSM）は、フォームやメールに加え、AIチャットによる初期対応を前提とした顧客向けカスタマーサービス基盤です。一方、Jira Service Management（JSM）は、主にフォームやメールを通じた問い合わせ受付を中心に、社内向けサービス管理を行うための仕組みです。
つまり、Customer Service Management（CSM）と Jira Service Management（JSM）は、どちらもAtlassianのサービス管理基盤ですが、対象とするユーザーと役割が異なります。そのため、それぞれの特性を理解し組み合わせて活用することで、フロントからバックエンドまで一貫したサービス運用が可能になります。