Jira Service Management導入事例｜フィリップス・ジャパン

株式会社フィリップス・ジャパン（以下、フィリップス）は、グローバルヘルスケア企業フィリップスの日本法人として、医療機器やヘルスケアソリューションを提供しています。

その中でも Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部 は、CPAP をはじめとした在宅医療機器や各種ソフトウェアを通じて、患者さんと医療従事者双方の体験向上と医療現場の効率化を目指しています。

フィリップス SRC 事業部では、メール中心の問い合わせ管理から脱却し、Jira Service Management と Confluence、Atlassian Guard を基盤としたデジタル運用への移行を目指しました。問い合わせの標準化と可視化、ナレッジによる自己解決の向上、アカウント管理の統制強化を通じて、部門全体の対応効率と品質を高めることが本ソリューションの目的です。

1. お客様の声

2. 課題と問い合わせ対応を効率化し品質を高めた5つの仕組み

3. 主要要件を満たすための JSM / Confluence / Guard の実装ポイント

4. 導入効果と今後

5. サポートの問い合わせ管理を標準化してみませんか？

    

1.お客様の声 —— フィリップス・ジャパン Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部

導入前の課題
Jira Service Management (JSM)導入前、サポートへの問い合わせは複数のDistribution List(DL)を使い分けて行われており、問い合わせを行う担当者によっては、サポート担当者個人のメールアドレスや携帯電話へ直接連絡が入るケースもありました。その結果、問い合わせ経路が統一されず、対応状況の把握や管理が難しい状態となっていました。また、個人宛の問い合わせは解決方法が他のメンバーへ共有されることもなく、一方で大量のDLのアーカイブも内容に沿った分類がされていないため、実質的に再利用が難しい状況でした。その結果、ナレッジは完全に個人依存となっていました。

導入の決め手・期待していた点
導入に際し最も期待していたのは、エージェント間でのナレッジ共有と、その先にあるカスタマーの自己解決までを仕組み化することでした。プロジェクト開始の際は社内で事前準備をしたものの、サポートメンバーはシステム導入には慣れておらず、要件定義でもれなくお伝えする事が出来るか、手戻りを抑え限られた予算内でGo-liveできるか、という不安がありました。

導入後の評価
INNOOVさんの導入手法では細かいサイクルでプロトタイプ->フィードバック->修正->確認を何度も行っていただけたので具体的なイメージを持ちながら進めることができ、機能、スケジュール、予算全て計画通りでGo-liveを迎えることができました。またチームの雰囲気が非常に良く、ぼんやりした相談事も何かしらのソリューションをご提案いただけるプロフェッショナルなご対応にとても感謝しています。

【井上様・フィリップス・ジャパン Sleep & Respiratory Care（SRC）事業部】

2.課題と問い合わせ対応を効率化し品質を高めた5つの仕組み

3. 主要要件を満たすための JSM / Confluence / Guard の実装ポイント

整理した要件に基づき、問い合わせ管理・ナレッジ・セキュリティの観点から効果的なソリューションを設計しました。

1. 問い合わせ管理の一元化（JSM）

• 質問・エラー報告・作業依頼など、用途別に 20 種類のフォームを構築

• 製品別／地域別に自動分岐する設計により、必要情報を漏れなく取得

• 問い合わせはすべて JSM のキューで整理し、担当者へ自動割り当て

2. ナレッジマネジメント（Confluence）

• FAQ・手順書を Confluence 上に集約

• フォーム入力時に関連ナレッジを自動表示し、自己解決率向上

• チケットからナレッジ記事を自動生成し、継続的にナレッジが蓄積される仕組みを構築

3. SLA 設定とサービス品質向上

• 問い合わせ種別ごとに SLA を設定し、対応スピードを明確化

• SLA 達成状況を可視化することで、チームの改善ポイントが把握可能に

4. アカウント管理とセキュリティ統制

• Jira から申請・承認・プロビジョニングまでを一元化したワークフローを構築

• Atlassian Guard × Entra ID による SSO を導入し、グローバル標準のセキュリティへ対応

• SailPoint との連携を見据えた拡張性のある設計を実施

4.導入効果と今後

本プロジェクトを通じて、フィリップス SRC 事業部では、

• 問い合わせと作業依頼・エラー報告を一元管理
• 対応状況や担当者、優先度が可視化され、メールベースでは難しかった「いま、どの案件がどこまで進んでいるか」の把握が容易に
• ナレッジベースとの連携により、自己解決率の向上と、同じ問い合わせの繰り返し削減

SSO とロールベースの承認フローにより、セキュリティ・ガバナンスを維持しながら運用の効率化

といった効果が期待されています。

今後は、展開をさらに進め業務における問合せの標準化を進める計画です。