Intercom：FAQ・チャットボット導入支援

Intercomの主な機能

1. ヘルプセンターの記事作成: コーディングの知識が不要で、直感的なインターフェースを通じて記事を簡単に作成・管理できます。画像やビデオも挿入可能で、記事の視覚的な魅力を高めます。

2. キーワード検索対応: 顧客が具体的なキーワードで検索した際、最適な解決策を提供する記事が表示されるようになっています。これにより、顧客の問題解決が迅速に行えます。

3. リンクと関連記事の設定: 記事間で相互リンクや関連記事を設定することが可能で、ユーザーが求める情報へ簡単にアクセスできるようになります。

4. 動向分析: 顧客の検索キーワードや利用状況を分析し、記事内容の改善や新たなFAQの作成に活かすことができます。

Intercomを導入する利点

• 顧客満足度の向上: チャットサポートと組み合わせることで、顧客の問い合わせに即時対応でき、満足度が高まります。
• 効率的なサポート業務: FAQの充実により、一般的な問い合わせへの自己解決を促進し、サポートチームの負担を軽減します。
• コンテンツの最適化: 顧客の行動に基づくデータ分析を通じて、よりニーズに合ったコンテンツを提供することが可能です。

Intercom導入での作業対象

Intercomを導入する際の具体的な作業内容を整理すると、以下のようになります。各ステップに必要なアクションを明確にし、効率的に進めることが重要です。

• チャットの設定
  • ウェブサイトへの組み込み: Intercomのチャットウィジェットをウェブサイトに組み込むためのコードを挿入します。
  • 自動ウェルカムメッセージの設定**: 新規訪問者に対して自動的に表示されるウェルカムメッセージを設定します。
  • オペレーターのトレーニング: チャットを担当するスタッフへの操作方法や対応マニュアルの説明を行います。
• FAQ/Help Centerの設定
  • 記事の作成: よくある質問に対する回答や製品情報など、基本となるヘルプ記事を作成します。
  • カテゴリの設定: 記事をカテゴリ別に整理し、ユーザーが情報を探しやすいように構成します。
  • 公開前のレビュー: 公開前に内容の精査を行い、誤字脱字や不明瞭な表現がないかチェックします。
• Fin（AIエージェント）の利用設定
  • AIでどこまで回答するのか有人チャットへの引き渡し等の設定
  • Finに読み込ませるデータの設定　*AIが回答する元ネタになります。
    
• コンテンツの初期設定支援
  • テンプレートの利用: Intercomで提供されているメッセージテンプレートやFAQのテンプレートをカスタマイズします。
  • 初期コンテンツの提案: 利用シナリオに基づいた初期コンテンツを提案し、設定を支援します。
• 各社内システムとの連携
  • Jiraとの連携: チケット管理システムとIntercomを連携させ、サポートリクエストを効率的に管理します。
  • カレンダー予約機能の統合: カレンダーシステムと連携し、ユーザーが直接会議やアポイントメントを予約できるように設定します。
    
• レポート設定
  • カスタムレポートの作成: チームのパフォーマンスや顧客満足度を分析するためのカスタムレポートを設定します。
  • KPIのトラッキング: サポート効率、応答時間、顧客満足度など、主要なパフォーマンス指標を追跡します。
    
• 顧客情報の設定
  • データインポート: 既存の顧客データベースから情報をインポートし、Intercomシステムに統合します。
  • セグメンテーション: 顧客を行動や購入履歴などの属性に基づいて分類し、ターゲット指定したコミュニケーションを設計します

これらの作業を適切に実施することで、Intercomを通じて顧客サービスの質を大幅に向上させることが可能です。各ステップでの細かな設定やカスタマイズが、サービスの成功に直結します。

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Intercom：AI製品で高い評価

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